クレーム対応は初動（初期対応）と判断（本質を見抜く力）が極めて重要です。初動に失敗し判断を誤ると、本来早期に円満解決できるものも上手く解決できなくなってしまいます。小さなクレームもこじれて大きくなり、度重なる顧客訪問や不要な解決金が発生するなど、大変な労力とコストがかかってしまいます。更に、対応の長期化は、対応者を疲弊させ、休職や退職に追い込むなど人材の損失にもつながりかねません。顧客も対応に納得しなければ、口コミやネットによる情報拡散はとても早く、悪評が広がり瞬く間に経営危機にまで陥りかねません。

クレームが多くて困っている、対応が上手くできない、なかなか円満解決に至らない・・更に、最近顧客数が減っている、従業員の士気が低く退職者も多い、業績が上がらない、コストが増えている等々多くの課題を抱えている企業は、クレーム対応を軸に今一度業務の見直しを図ってみてはいかがでしょうか。

クレーム対応から企業体質を改善し、新しい企業価値を生み出す。弊社のクレーム対応の一貫した独自の支援サービスは、①経営資源を守り、②対応コストの削減と③顧客離脱防止によって経営基盤を強化し、更に④従業員のスキルと士気の向上が⑤顧客満足と⑥業績向上に結びつき、クレームからカイゼン、カイゼンからオモテナシの新価値創造への良い流れを造り出していきます。従業員満足と顧客満足、そして経営満足の一元的実現に向け、顧客との接点を強く深める付加価値の高いクレーム対応力の強化は、守りの経営から攻めの経営に転じるビッグチャンスです。